3rd Level Special Services
Passgenaue Lösungen für Ihre hochkomplexen, individualisierten Services
Neben den Standard-Betriebsleistungen, welche durch große IT-Dienstleister als Standardservices erbracht werden, verbleiben in Enterprise IT-Umgebungen komplexe, individualisierte 3rd Level Services, die passgenaue Lösungen erfordern. Aufgaben, die aus Compliance und Security-Aspekten nicht in den Off- und Nearshore Bereich gegeben werden sollen, müssen ebenfalls wirtschaftlich abgebildet werden.
Ziel unserer 3rd-Level-Special Services ist es, diese Aufgaben durch passgenaue Servicestrukturen, individuelles Service-Management und erprobte organisatorische und technologische Expertise zu lösen, sowie verantwortlich die 3rd Level Betriebsleistungen für Ihre komplexen, hochspezialisierten Services zu übernehmen.
Ob durch einen 7/24 Einsatz, Rufbereitschaft, skalierbare und praxiserfahrene Expertenteams – ob vor Ort oder remote – mit den adaptiven 3rd Level Special Services schaffen wir höchste Service Qualität bei gleichzeitiger Sicherstellung der Wirtschaftlichkeit.
Managed Service Plattform Operations for Core Infrastructure
Kategorie: Infrastruktur
Kunde: DAX Konzern (ca. 120.000 Mitarbeiter)
Zielsetzung / Kundenwünsche
- Stabiler Servicebetrieb
- Kontinuierliche Optimierung durch Automatisierung
- Beratung zu Weiterentwicklung der Infrastruktur
- Erhalt des Sicherheitsniveaus der Infrastruktur
- Regelmäßige Compliance Checks
- Regelmäßige DR-Tests
Umsetzung
- Betrieb der Service Lines VMware, Windows, Linux und Load Balancer
- Der Betrieb wird wie folgt umgesetzt:
- Kurze Upgrade-Zyklen
- Systeme sind gehärtet
- Betriebsdokumentation wird gepflegt und weiterentwickelt
- Jährliche Disaster Tests nach ITSCM
- Weiterentwicklung der Automatisierung
- Erarbeiten von Vorschlägen bezüglich Infrastruktur-Design
Ergebnis / Mehrwert
- Sicherstellung des Betriebs der Kerninfrastruktur 24/7 bestehend aus über 500 Serversystemen
- SLA Erfüllung von über 99%
- Behebung von mehreren tausend Incidents in den letzten 12 Monaten
- Bearbeitung von knapp 1000 Changes in den letzten 12 Monaten
- Kompetente Vorschläge zur Weiterentwicklung der Infrastruktur
Managed Service Active Directory
Kategorie: Infrastruktur
Kunde: DAX Konzern (ca. 120.000 Mitarbeiter)
Zielsetzung / Kundenwünsche
- Third Level Infrastruktur Support für Active Directory
- Projektunterstützung für interne Kollegen / Projekte
- Consulting für Infrastrukturthemen
- Stabiler Servicebetrieb
- (Security-) Schwachstellen / Probleme erkennen und lösen (Eigeninitiative)
- Kontinuierliche Weiterentwicklung / Optimierung von Prozessen und Skripten
- Lückenlose Dokumentation
Umsetzung
- Unterbrechungsfreier Service
- Schnelle Ticketaufnahme und Bearbeitung
- Kontinuierliche Überwachung der kompletten Infrastruktur
- Proaktives erkennen und lösen von möglichen Problemen
- Bereitstellung der infrastrukturellen AD Netzwerktopologie für darauf aufbauende Dienste
- Optimierung und Implementierung der IP-seitigen Netzwerktopologie
- Consulting im Bereich Active Directory / Security
- Design, Unterstützung und Implementierung von automatisierten Richtlinien
- Schwachstellen / Probleme erkennen
- Einsatz von Monitorlösungen und Skripten. Auswertung der Resultate
Ergebnis / Mehrwert
- Sicherstellung des globalen Kundenbetriebs bezüglich Authentifizierung
- Sicherstellung des globalen Infrastrukturbetriebs
- Geringere Ausfallzeiten dank proaktiven Monitorings
- Auslagerung des Incident- / Change- und Problemmanagement
- Unterstützung in verschiedenen Projekten
- Durchschnittliche Reaktion innerhalb 15 Minuten
- Unterstützung der 24/7 Rufbereitschaft
Managed Service VDI Environment Management
Kategorie: Infrastruktur
Kunde: DAX Konzern (ca. 100.000 Mitarbeiter)
Zielsetzung / Kundenwünsche
- Erkennung von Schwachstellen und deren Behebung
- Erhöhung der Compliance im Infrastrukturbereich
- Consulting im Servermanagement / Weiterentwicklung der Infrastruktur
- Weiterentwicklung der Server/VDI Automatisierung
- Stabiler Servicebetrieb /- Kontinuierliche Optimierung ggf. durch Automatisierung
- Teamübergreifende Unterstützung und Umsetzung kleinerer Projekte
- Erweiterung vom Service unterschiedlicher Geo Standorte
- Schulung des ServiceDesks
- Erstellung und Erweiterung der KB
- Wartung der CMDB
Umsetzung
- Consulting im Bereich Prozessdesign
- Optimierung der internen Prozessabläufe
- Design und Implementierung von hochautomatisierten Abläufen
- Consulting im Bereich VDI
- Kundenanforderung einholen, verstehen und entsprechend richtig beraten ob Dedizierte VDIs oder Pool VDIs benötigt werde
- Bereitstellung von Citrix Infrastruktur Komponenten und deren Wartung
- Wartung und Sicherstellung der 12 Netscaler im HA Verbund
- Wartung von der CMDB in Zusammenarbeit mit anderen Teams
Ergebnis / Mehrwert
- Sicherstellung des globalen Kundenbetriebs durch Bereitstellung von Anwendungen via Citrix (~8000 VDI/XenAppDesktop Server)
- Sicherstellen der HA Umgebung via Netscaler (12 Stück)
- Behebung von mehr als 3663 Incidents im Jahr 2019
- 4219 Bereitstellungen/Terminierung von VDIs im Jahr 2019
- Koordination und Klärung/bzw. Problemlösung Teamunabhängig
- 24×7 Rufbereitschaft
- Service Erweiterung für Nord America bis 22 Uhr
- Unterstützung kleiner Projekte neben dem Betrieb
Identity & Certificate Management
Kategorie: Infrastruktur
Kunde: DAX Konzern (ca. 120.000 Mitarbeiter)
Zielsetzung / Kundenwünsche
- Betrieb Smartcard Management System (CMS)
- Evaluierung, und Einführung neuer „Multi-Faktor-Authentisierungs“-Produkte ins Unternehmen (z.b. Windows Hello for Business)
- Automatisierung und Weiterentwicklung von Betriebsabläufen (z.B. Smartcard-Lifecycle, Zertifikats-History handling, etc)
- Pflege von KDBs sowie Kontakt zum Service Desk als 3rd Level (Inkl. Regelmäßiger Trainings)
- Einführung, und leben neuer Agiler Arbeitsweisen (KanBan)
Umsetzung
- Betrieb und Wartung des Card Management Systems
- Einspielen von Regulären Patches
- Erarbeitung / Einspielen von Minor- oder Major Versionen
- Handling nacharbeiten bei Einspielung von Microsoft-Hotfixes auf Serverebene
- Kontakt zum Premium-Support sowie Bearbeitung von Incidents hin zum Vendor
- Betrieb API-Gateway
- Update und Upgrade des API Gateway Management Umgebung
- Audit und Protokollierung der Aufrufe
- Pflege der unterschiedlichen API-Zugangsprotokolle und datenhaltenden Systemen
- Policy Design API-Gateway
- Design und Entwicklung von API Workflows
- Integration und Automatisierung von neuen Prozessen
- Maßgeschneiderte Bedarfsentwicklung
- Vollständige Zugriffskontrolle
- Einheitliche Authentifizierung & Autorisierung
- Healthcheckportale für ServiceDesks
- Vollständige Entwicklung der Portale
- Anbindung aller nötigen Datenquellen
- Betrieb / Kontinuierliche Verbesserungen des Portals
- Powershellscripte für Schnittstellensysteme
- Entwicklung von Powershellscripten um einzelne Abläufe, die das Standardprodukt nicht bietet mit Schnittstellensystemen zu ermöglichen (z.B. SCCM)
- Healthcheckportale für ServiceDesks
- Reporting & Monitoring
- Erstellung div. Reportings in grafischer Form in PowerBI
- Einbindung der PowerBI-Reports in Sharepoint
- Erstellung eines Monitoring-Portals um einzelne Abläufe der Server überwachen zu können
- Erstellung div. Reportings in grafischer Form in PowerBI
- Agile Approach
- Einführung von Daily-Meetings
- Schulungen von Kollegen im Kanban
- Rollenübernahme des „Agility Masters“ durch Netlution
- Dokumentation und Schulungen des internen und externen Teams
Ergebnis / Mehrwert
- Sicherstellung des Betriebs der CMS-Umgebung (~120.000 Clients / User)
- Vereinfachung einzelner Abläufe durch Automatisierung
- Verringerte Aufwände auf Seiten des Service-Desks durch Healthcheck-Seiten
- Unterstützung bei der Einbindung neuer Technologien in die bestehende Landschaft
- Miteinführung des „Agile Approachs“ im Unternehmen / Erhöhung des „Durchflusses“ im Team
Managed Service Infrastructure / Server Automation
Kategorie: Infrastruktur
Kunde: DAX Konzern (ca. 100.000 Mitarbeiter)
Zielsetzung / Kundenwünsche
- Automatische Erkennung von Schwachstellen durch den optimalen Einsatz von BladeLogic
- Erhöhung und Reporting der Compliance im Infrastrukturbereich
- Consulting im Servermanagement / Weiterentwicklung der Infrastruktur
- Weiterentwicklung der Server Automatisierung
- Stabiler Servicebetrieb / Kontinuierliche Optimierung durch Automatisierung
Umsetzung
- Entwicklung von Compliance Prüfungen
- Account-Policy Überwachung
- Zugriffskontrollen
- Bereitstellung von on Demand Scanning
- Vollständige Detection Automatisierung
- Schnelle Ticketaufnahme und Bearbeitung
- Infrastruktur Automatisierung
- Unterstützung beim Anlegen von Patchjobs und spezifischem Reporting
- Consulting im Bereich Prozessdesign
- Optimierung der internen Prozessabläufe
- Design und Implementierung von hochautomatisierten Abläufen
Ergebnis / Mehrwert
- Sicherstellung des globalen Kundenbetriebs durch Monitoring (~150000 Server)
- Sicherstellung des BladeLogic Applikationsbetriebs (100 Server)
- Höhere Infrastruktur Compliance dank automatisierter Überwachung und Reporting
- Behebung von mehr als 700 Incidents in den letzten 12 Monaten
- Unterstützung in mehr als 700 Service Requests im gleichen Zeitraum
- Durchschnittliche Reaktion innerhalb 1 Stunde
- 24/7 Rufbereitschaft
Database Deployment Automation
Kategorie: Infrastruktur
Kunde: DAX Konzern (ca. 110.000 Mitarbeiter)
Zielsetzung / Kundenwünsche
- Einheitliche Installation/Upgrade/Deinstallation/Konsistenzprüfung von SAP HANA bzw. SAP ASE Datenbanklösungen innerhalb des auftraggebenden Konzerns
- Einfaches Abrufen und zusammenführen von Fehlerberichten im Falle bestimmter Systemalarme
- Einfache Anwendbarkeit für die DB-Admins
- Keine externen Abhängigkeiten – Software soll möglichst einfach auf allen Linux-Serversystemen installierbar sein
Umsetzung
- Aktuelle Umsetzung wurde als bash shellskript Framework umgesetzt und befindet sich in produktivem Einsatz
- Als Langzeitziel soll das bash-Framework durch eine Neuentwicklung in der Programmiersprache „Go“ ersetzt werden
- Basis ist momentan in Entwicklung
Ergebnis / Mehrwert
- Kein „Wildwuchs“ mehr bei DB-Installationen
- Erheblich reduzierter Zeitaufwand für alle Tasks, die das Framework abdeckt
- Einfache Bedienbarkeit ermöglicht es dem Admin sich auf das Wesentliche zu konzentieren
- Abgerufene Fehlerberichte sind bereits für die Weiterverarbeitung vorgefiltert und vorformatiert
Infrastructure Monitoring Operations
Kategorie: Infrastruktur
Kunde: Handelskonzern (ca. 400.000 Mitarbeiter)
Zielsetzung / Kundenwünsche
- Betrieb der Infrastruktur für DataCenter- und Storemonitoring
- Implementierung einer Monitoringlösung für den Endkunden
- Consulting in der Automatisierung der Monitoringinfrastruktur
- Consulting bei der Entwicklung eines Selfservice Portals für den Endkunden
- Stabiler Servicebetrieb / Kontinuierliche Optimierung
Umsetzung
- Bereitstellung von Produktmonitoring
- Produktportfolio
- Windows Server
- Red Hat Enterprise Linux
- Netzwerk (Router, Switche, etc)
- Citrix
- Active Directory + Idenditymanagement
- Mailserver
- Backupinfrastruktur
- Virtualisierungsinfrastruktur
- Datenbanken (MSSQL, MongoDB, Oracle, ASE, Hana)
- SAP Systeme
- Storeserver (Kassensysteme, EC-Cash, Leergutautomaten, etc.)
- Produktportfolio
- Infrastruktur Automatisierung
- Entwicklung eines Selfserviceportals um den Endkunden, das Monitoring selbst verwalten zu lassen
Ergebnis / Mehrwert
- Sicherstellung des globalen Kundenbetriebs durch Monitoring (~1,8 Mio. Hosts)
- Sicherstellung der Monitoringinfrastruktur (~250 Server)
- Behebung von mehr als 100 Incidents in den letzten 12 Monaten
- Unterstützung in mehr als 1200 Service Requests in den letzten 12 Monaten
Managed Service Vulnerability Management
Kategorie: Infrastruktur
Kunde: DAX Konzern (ca. 100.000 Mitarbeiter)
Zielsetzung / Kundenwünsche
- Verringerung der offenen Schwachstellen durch professionelle Detection und Tracking
- Erhöhung und Reporting der Security Compliance im Infrastrukturbereich
- Consulting im Vulnerability Management
- Weiterentwicklung der Toollandschaft
- Stabiler Servicebetrieb /- Kontinuierliche Optimierung durch Automatisierung
- Fix und fertige Dienstleitungen
Umsetzung
- Vulnerability Itelligence
- Verteilen von Hersteller Advisories
- Verteilen von Security / Malware Informationen
- Risiko Bewertungen für Advisories
- Schwachstellen Scans / Pentests
- Vollständig automatisierte Scans der Datacenter & Netzwerk Infrastruktur
- On Demand Scans für Infrastruktur und Web-Applikationen
- Tracking der Findings und Remediation Pläne
- Unterstützung der Asset–Owner bei der Dokumentation und Umsetzung der Remediation
- Consulting im Bereich Vulnerability Management
- Design der Globalen Prozesse
- Umsetzung von Security Richtlinien für Dienstleister
Ergebnis / Mehrwert
- Anzahl der offenen Schwachstellen wird monatlich um ca. 5.000 reduziert
- Anzahl der von außen gemeldeten Web-Schwachstellen konnte halbiert werden
- Verbesserung von Risikobewertungen durch optimierte Environmental-Klassifizierung
- Behebung von mehr als 400 Security Findings in den letzten 12 Monaten
- Reduzierung der Aufwände für scanning und tracking um 50%
- Eliminierung der „Blind Spots“
Global Asset Management & Data Analytics
Kategorie: Infrastruktur
Kunde: DAX Konzern (ca. 100.000 Mitarbeiter)
Zielsetzung / Kundenwünsche
- Integration von Mergers & Acquisitions (M&A) und Business Units in ein zentrales Asset Inventory
- Koordination der M&As während der Integrationsabschnitte
- Umfassende Unterstützung von M&As und anderen Integrationspartnern
- Quality Assurance
- Entwicklung von Prozessen und deren Weiterentwicklung
- Dokumentation der Integrationen
- Koordination zur Lösung von Netzwerk- / ACL-Problemen
- Koordination und Verwaltung der internen Ressourcen
Umsetzung
- Entwicklung von Prozessen für
- vCenter Integration
- API Integration
- Legacy Integration (für physikalische Assets)
- Stetige Optimierung der Prozesse
- Qualitätsprüfungen in Form von Datenanalysen
- Datenanalysen mittels multipler Berichtstools und Reports
- Kommunikationssteuerung mit Integrationspartnern und internen Ressourcen
Ergebnis / Mehrwert
- Integration der globalen physikalischen und virtuellen Assets in ein zentrales Asset Management System
- Sicherstellung der Datenqualität der integrierten Assets
- Schaffen einer Entscheidungsgrundlage:
- Rechtliche und vertragliche Verpflichtungen
- IT Asset Lebenszyklus
- Koordination sowie umfassender Support der Integrationspartner
- Dokumentation der Prozesse
- Beratung und Unterstützung bei Anfragen außerhalb unseres Bereichs
Global Infrastructure Management
Kategorie: Infrastruktur
Kunde: DAX Konzern (ca. 120.000 Mitarbeiter)
Zielsetzung / Kundenwünsche
- Infrastrukturmanagement (Wartung, Monitoring, Optimierung)
- Qualitätsverbesserungen für Discovery-Assets und Asset-Schnittstellen
- Sicherheitsrelevante Anpassungen (Security Konzepte)
- Kontinuierliche Ticketverfolgung
- Steuerung der internen Ressourcen
Umsetzung
- Entwicklung von Prozessen
- Patching cycles
- Ticket tracking
- Koordination und Verwaltung der internen Ressourcen
- Implementierung sowie Aktualisierung der Security Konzepte
- Umfassende Verwaltung und Wartung der Infrastruktur
- Steuerung interner Workflows
Ergebnis / Mehrwert
- Sicherstellung des Betriebes und Weiterentwicklung der Infrastruktur
- Ansprechpartner in Infrastrukturentwicklungsfragen
- Beratung und Unterstützung bei Anfragen außerhalb unseres Bereichs
Global Database Support
Kategorie: Infrastruktur
Kunde: DAX Konzern (ca. 100.000 Mitarbeiter)
Zielsetzung / Kundenwünsche
- Consulting und Optimierung der Datenbank Systeme
- Betrieb und Weiterentwicklung der Infrastruktur
- Monitoring und Automatisierung der Datenbank Systeme
- 24/7 Rufbereitschaft
Umsetzung
- Entwicklung / Implementierung von Skripten
- Monitoring
- Performance-Verbesserungen
- Kontinuierliche Analyse der Infrastruktur
- Implementierungs- und Optimierungsvorschläge
- Koordination und Verwaltung der internen Ressourcen
- Bereitstellung einer Rufbereitschaft
Ergebnis / Mehrwert
- Stabiler Betrieb und Weiterentwicklung der Infrastruktur
- Optimierungen der SQL Infrastruktur
- Monitoring der Datenbank Landschaft
- 24/7 Rufbereitschaft (IRT 1 Std.)
Database Operations
Kategorie: SQL-Infrastruktur
Kunde: Landesbetrieb (ca. 1.000 Mitarbeiter)
Zielsetzung / Kundenwünsche
- Reibungsloser Ablauf des Tagesbetriebs
- Betrieb der SQL-Infastruktur
- Incident und Changemanagement
- Monitoring der bestehenden SQL Server Systeme
Umsetzung
- Umsetzung von Changes
- Installation SQL-Instanzen / -Cluster
- Migration von SQL Systemen (Alt zu Neu, Single Node to Cluster)
- Deinstallation SQL-Instanzen / -Cluster
- Lösung von Incidents
- Anpassung an bestehende Systeme (z.B. Rechtevergabe)
- Verfügbarkeit zu den Kernarbeitszeiten
Ergebnis / Mehrwert
- Sicherstellung des SQL-Betriebs der (~200 Server) u.a. durch Monitoring
- Höhere Infrastruktur Compliance dank automatisierter Überwachung und Reporting
- Behebung von ~300 Incidents in den letzten 12 Monaten
- Durchschnittliche Reaktion innerhalb von 1 Stunde
- Umsetzung von ~700 Changes im gleichen Zeitraum
VDI Environment Management
Kategorie: Infrastruktur
Kunde: Anstalt des öffentlichen Rechts (ca. 5.000 Mitarbeiter)
Zielsetzung / Kundenwünsche
- Remotezugriff für 1500 gleichzeitige Benutzer
- Zugriff über Microsoft Multifactor Authentication als Zweitfaktor
- Hochskalierung der Umgebung auf 80 Server
- Hochskalierung der Netscaler-Umgebung
Umsetzung
- Upgrade der vorhandenen Lizenzen mit zusätzlichen Bundles
- Implementierung Microsoft MFA
- Erstellen eines neuen Zugriffsportals
- Installation Citrix FAS Server
- Hochskalierung der Umgebung
-
- Erweiterung der Hyper-V Host Infrastruktur
- Erweiterung der Citrix PVS Server
- Erweiterung der Netscaler-Umgebung
- Implementierung von Netscaler SDX
- Migration vorhandener Netscaler VPX auf SDX
- Upgrade der Lizenzen und Bandbreite der Netscaler VPX
Ergebnis / Mehrwert
- Sicherstellung des Zugriffs für 1500 Benutzer
- Überwachung der Struktur mittels Netscaler MAS
- Überwachung der Server mittels Citrix Direktor
- Verbesserte Möglichkeit der RemoteArbeit