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Adaptive Transition Services

Vom Projekt in den Betrieb – wirtschaftlich und stabil mit Netlution

Unser Transition Service basiert auf fundierten Engineering und 3rd-Level Betriebskompetenzen. Er bietet Ihnen damit die optimale Lösung:
Wir übernehmen die Etablierung eines maßgeschneiderten 3rd Level Betriebs des Projektes und entlasten somit Ihr Projektteam, welches sich schnell wieder auf weitere Projektaufgaben konzentrieren kann. Nach Übernahme des 3rd Level Betriebs entwickeln wir diesen stetig weiter und transferieren sowie integrieren ihn in Ihre Standardbetriebsstruktur oder zu Ihrem Off- oder Nearshore-Partner.

Transition Managed Service Cloud Infrastruktur Management

 

Kategorie: Cloud Infrastruktur

Kunde: DAX Konzern (ca. 100.000 Mitarbeiter)

Zielsetzung / Kundenwünsche

 

Zielsetzung war der Aufbau einer privaten Cloud Management Umgebung inkl. Etablierung eines dedizierten Managed Service Teams zum Betreiben, Optimieren und Weiterentwickeln der Umgebung. Darüber hinaus hatte der Kunde das Ziel, perspektivisch die operativen Betriebsaufgaben soweit möglich an die vorhandenen 3rd Party Offshore Commodity-Instanzen zu übertragen und den Service im Rahmen des End-of-Life -Prozesses abzuwickeln.

Hierfür sollte der Dienstleister die Cloud Management Umgebung zunächst im Rahmen eines Projektes neu designen und auf den neuesten IT Standard aktualisieren. Im Anschluss sollte der Dienstleister einen standardisierten, modularen Managed Service etablieren, um in einem weiteren Schritt einzelne Service Bausteine sowohl an die interne IT-Organisation des Kunden, als auch an den Offshore Commodity-Dienstleister zu transferieren.

Darüberhinaus sollten folgende Ziele erreicht werden:

  • Aufbau eines zentrales Ressourcen- und Einsatzmanagement transparent für den Kunden
  • Schaffung einer einheitlichen und konsistenten Abrechnungsbasis zur Planungssicherheit administrativen Entlastung
  • Zentrale Sicherstellung der geforderten Service Level Agreements (SLA‘s)
  • kontinuierliche, bedarfsgerechte Weiterentwicklung der Umgebung
  • optimale Einbindung in interne Prozesse
  • Modularisierung des Services mit definierten Leistungsbausteinen
  • Schaffung Unabhängigkeit von Einzelpersonen

Umsetzung

 

  • Serviceaufbau – Managed Service als Special Service inkl. Serviceabwicklung (EOL)
  • Umgebung: Private Cloud Landschaft für > 100 SAP Umgebungen
  • Umfeld Betriebsorganisation: Offshore & Insourcing
  • Teamgröße: Skalierung von drei auf zehn Consultants / Sr. Consultants und Reduktion auf zwei FTE (EOL)
  • Projektzeitraum 2012 – 2020
  • Durchführung des Infrastructure Monitorings
  • Unterstützung beim Aufbau von SAP Demo Projekten
  • Durchführung des 3rd Level Supports
  • Durchführung von Optimierungsmaßnahmen im Hinblick auf Performance und Stabilität der Landschaft
  • Monitoring der SAP Demo Landschaft inkl. Transfer von komplexen SAP Demo Landscape Templates
  • Pflege der Knowledge Datenbank und Durchführung Knowledge Transfer
  • Unterstützung „Live Access Portal Operations”
  • Durchführung von Aktualisierungen / Wartungen der Landschaft am Wochenende (Weekend Refresh Activities)
  • Service Management (inkl. Kundenansprechpartner, Review Meetings, Steering Committee, etc.)
  • Team- und abteilungsübergreifende Koordinierung (Kundenintern & 3rd Party Dienstleister)
  • KPI / SLA Reporting
  • Kontinuierliche Serviceverbesserung
  • Dokumentation (inkl. Knowledge Transfer Management, bspw. Wiki, Logbook)

 

Ergebnis / Mehrwert

 

Aufgrund wohldefinierter technischer und organisatorischer Schnittstellen und Prozesse, sowie der Sicherstellung einer durchgängigen Kommunikation auf allen Ebenen wurde ein ineinander verzahnter Service etabliert, in dem kaum Reibungsverluste entstanden und Netlution gemeinsam mit dem Kunden Einsparungseffekte erzielen konnte.

  • Übergabe der Leistungsbausteins „Virtual Machine Administration“ im Bereich des 1st u. 2nd Levels an den bestehenden 3rd Party Commodity-Dienstleister des Kunden
  • Übergabe div. weiterer Service Bausteine (3rd Level), welche vorab von Netlution standardisiert wurden und somit von den bestehenden, kundeninternen IT-Departments übernommen werden konnten
  • Etablierung eines „Follow-the-sun“ Supports gemeinsam mit der internen IT-Organisation des Kunden sowie des 3rd Party Offshore Commodity-Dienstleister unter Koordinierung von Netlution
  • Aufbau eines Remote Enterprise Services zur wirtschaftlichen Abbildung des Services im Hinblick auf Servicezeiten und SLA’s
  • Durchführung Knowledge Transfer an den Offshore Commodity Dienstleister des Kunden (jährlich vor Ort in Indien, wöchentlich Remote)

 

Service Transition and Planning – Mitfahrlösung

 

Kategorie: Transition Service

Kunde: DAX Konzern (ca. 110.000 Mitarbeiter)

Zielsetzung / Kundenwünsche

 

Für seine (Mitarbeiter)-Mitfahrplattform benötigte der Kunde Unterstützung beim

  • Aufbau und Etablierung einer qualifizierten 1st Level Servicestruktur durch einen externen Dienstleister (inkl. Durchführung des operativen Supports)

Aufgrund des Verkaufs der Plattform 2019/2020 an einen neuen Anbieter, benötigte der Kunde

  • Unterstützung bei der Service-Migration bzw. Transition. Netlution sollte dabei für den neuen Anbieter das Servicemanagement-Tool und die Callcenter-Lösung bereitstellen und betreiben, sowie die notwendigen Prozesse definieren und implementieren

Umsetzung

 

Aufbau und Etablierung der 1st Level Servicestruktur

  • Definition der neuen Servicestruktur
  • Definition und Etablierung Knowledgemanagement
  • Durchführung Dokumentation
  • Durchführung qualifizierten 1st Level Support
  • Aufbau CSI (Continuous Service Improvement) zur Sicherung und transparenten Darstellung der Qualität und Quantität des Services inkl. Durchführung von Optimierungsmaßnahmen und Neuerungen in enger Abstimmung mit dem Kunden

Service-Transition

  • Anforderungsmanagement für den neuen Anbieter
  • Analyse der Strukturen des Incident-/Problemmanagements und des Knowledgemanagements
  • Definition und Abstimmung der Ablaufprozesse, der Key Success Factors und der entsprechenden KPIs (Key Performance Indikatoren)
  • Definition und Erstellung Service Design für den Endanwender Support
  • Modellierung und Integration des Services in die bestehenden Strukturen des neuen Anbieters sowie weiterer, organisatorischer Schnittstellen
  • Planung und Einführung Ticketsystem und neue Callcenter Lösung
  • Einführung CSI
  • Adaption und Einführung Knowledgemanagementprozess
  • Durchführung Knowledgetransfer
  • Migration des Servicemanagement-Tools zum mandantenfähigen Servicemanagement-Tools Netlution (bestehender Anbieter -> Netlution zur Minimierung der Schnittstellen, Erhöhung der Flexibilität und Sicherstellung der Unabhängigkeit von 1st Level Support und Struktur des neuen Anbieters)
  • Schaffung von Schnittstellen zum Ticketsystem des neuen Anbieters

 

Ergebnis / Mehrwert

 

Netlution übernahm im Rahmen seiner Tätigkeiten die Verantwortung für:

  • Die Überführung des Services (Service Transition und Planning) für den kompletten Bereiches „Enduser Support und Incidentmanagement“
  • Projektplanung, Analyse, Durchführung und Dokumentation sowie die Umsetzung und Einführung der Enduser Support Services in die Strukturen des neuen Anbieters
  • Bereitstellung des neuen IT-Servicemanagement-Tools und Callcenter-Lösung für den neuen Anbieter (inkl. Anbindung an die bestehende Struktur/Tools (bspw. Ticketmanagement) des neuen Anbieters)

 

  • Public Cloud Provider bieten eine Vielzahl standardisierter Cloud Services an welche an Ihre individuelle Anforderungen wirtschaftlich adaptiert werden müssen. Netlution als Managed Public Cloud Provider (MPCP) integriert diese Angebote nahtlos in Ihr bestehendes Service Portfolio.
    Cloud Services
  • "Digitalisierung, Industrie 4.0 & (I)IoT lösen die bisherigen Silos Entwicklung & IT-Infrastruktur auf und erfordern eine agile Organisation, schlanke Prozesse und dynamische Strukturen zwischen Entwicklung und Ihrem IT-Betrieb."
    DevOps Services
  • "Beim Betrieb Ihrer IT-Infrastruktur werden Sie immer wieder mit hoch komplexen Aufgabenstellungen konfrontiert, die aus Sicht Ihrer Organisation, Prozesse und Technologien vom Standard abweichen und auf Ihre individuellen Bedürfnisse angepasst sein müssen."
    3rd level Special Services
  • "Mit unseren n_Remote Enterprise Services halten wir unseren Kunden bei komplexen IT-Services mit hoher Kritikalität „den Rücken frei“. Als integraler Bestandteil der IT-Organisation unserer Kunden verantworten unsere Netlution-Expertenteams die Infrastruktur- & Application Services."
    Remote Enterprise Services
  • "Stetiges Hinterfragen sowie die Weiterentwicklung von Prozessen und Nutzungen neuer, aktualisierter Technologien sind entscheidende Faktoren für Ihren Erfolg."
    Consulting Services
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