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Globaler Private Cloud Managed Service

für einen börsennotierten Softwarekonzern

Der Kunde benötigte Unterstützung bei Aufbau, Betrieb, Optimierung sowie Weiterentwicklung einer globalen Cloud Management Umgebung. Auf Grundlage eines Managed Service, zählten zu den Aufgaben des externen Dienstleisters des Weiteren, das vollständige Management der Infrastruktur, die Koordination der angeschlossenen Einheiten sowie nach Abschluss der Betriebsphase auch Rückbau des gesamten Cloud Umgebung.

Kurzbeschreibung:

In Managed Service verantwortete Netlution über sechs Jahre hinweg den fehlerfreien 24x7h Betrieb einer globalen Cloud-Lösung, in welcher interne Einheiten Demos in sogenannten virtuellen Showrooms buchen und nutzen konnten. Wir trugen hierbei die Verantwortung für alle Ebenen, die zur Bereitstellung des Portals und seiner Funktionen benötigt wurden. Ohne die benannte Demo-Infrastruktur wäre es bestehenden und neuen Kunden nur unter hohem Aufwand möglich gewesen, neue Software, Releases, Szenarien und Systeme kennenzulernen.

Situation:

Der Kunde betrieb eine interne & externe Cloud Infrastruktur bzw. Service zur Bereitstellung von Produktdemonstrations-Umgebungen für seinen weltweiten agierenden Presales sowie Vertrieb für Partner und Kunden. Die interne Landschaft bestand aus über 100 Hypervisors mit ungefähr 130 TB RAM und knapp 5.000 CPU‘s. Die Gesamtspeicherkapazität der Storagesysteme belief sich auf ca. 2.000 TB. Im Durchschnitt wurden weltweit dauerhaft ca. 100 Produkt-Demoumgebungen zur Verfügung gestellt.

Die bereitgestellten Demoumgebungen bestanden, je nach Komplexität des Use Cases, aus mehreren virtuellen Maschinen (u.a. Datenbanken und Applikationssystemen), welche entsprechende Ressourcen in Hinblick auf Rechenleistung (CPU), RAM-, Netzwerk- und Storagekapazitäten zugewiesen bekamen. Die Demoumgebungen konnten hierbei weitgehend von Kunden über ein Self-Service Portal beantragt und genutzt werden. Um einen qualitativ hochwertigen, stabilen und wirtschaftlichen Betrieb sowie Weiterentwicklung der Umgebung zu gewährleisten, übernahm Netlution, im Rahmen eines Managed Service, den Betrieb der Cloud Management Umgebung.

Kundenwunsch:

  • In sogenannten virtuellen Showrooms wurde es dem Kunden ermöglicht, dem Sales, seinen Partnern und Neu-Kunden eine globale Cloud-Lösung für Demos zur Verfügung zu stellen
  • Neben vier Datacenter und über 100 Hypervisors zeigen sich Netlution in diesem Kontext für alle Ebenen (u.a. Virtualisierung), welche zur Bereitstellung des Portals und seiner Funktionen benötigt werden, orchestrierend verantwortlich

Ziel des Kunden war es, die cloudbasierte Produkt-Demoumgebung wirtschaftlich und zuverlässig zu betreiben. Aus diesem Grund wurde der Betrieb der Cloud Management Umgebung als Managed Service an einen externen Dienstleister übergeben.

Für den Service war ein kompetentes Expertenteam benötigt, welches über den gesamten Produktlebenszyklus die Betriebsverantwortung übernahm, den Service weiterentwickelte, diesen bis zum End-of-Life stabil, sicher und wirtschaftlich betrieb.

Herausforderung:

  • Teilautomatisiertes Monitoring der VMware vCenter und Infrastruktur
  • Consulting in orchestrierender und koordinierender Funktion
    • Zwischen allen internen Kundeneinheiten und externen Providern
    • Optimierung der internen Informationsverarbeitung und Weitergabe
  • Implementierung von durchschnittlich über 1000 Service Requests im Jahr
  • Behebung von über durchschnittlich 260 Incidents im Jahr
  • Administration der Backend Applikation (Veritas eCM)
  • Steuerung der 1st/2nd Level Provider

Ziel des Projektes war es, ein unternehmensweites, einheitliches Konzept bezüglich Hardware, Software sowie Backup- & Recovery zu schaffen und gleichzeitig den Support zu verbessern. Dies umfasste u.a.:

  • Zentrales Ressourcen- und Einsatzmanagement transparent für den Kunden
  • Einheitliche und konsistente Abrechnungsbasis, welche in einer Planungssicherheit und administrativen Entlastung resulierte
  • Zentrale Sicherstellung der geforderten Service Level Agreements (SLA‘s)
  • kontinuierliche, bedarfsgerechte Weiterentwicklung der Umgebung
  • optimale Einbindung in interne Prozesse
  • Unabhängigkeit von Einzelpersonen
  • Sicherstellung dauerhaften externen Know-How

Für einen wirtschaftlichen 7×24 Betrieb (mit Rufbereitschaft) innerhalb einer hoch komplexen Multi-Vendor Struktur musste ein Konzept entwickelt werden, in welchem die eingesetzten IT-Spezialisten kontinuierlich mit den Betriebsprozessen vertraut waren, der Nettokapazitätsbedarf jedoch nur einen zeitanteiligen Einsatz dieser Mitarbeiter zuließ. Darüber hinaus schwankten je nach Phase des Produktlifecycles die Skillanforderungen und der Kapazitätsbedarf an das Expertenteam erheblich. Hierfür galt es eine Lösung zu finden.

KPis:

  • SLA-Einhaltung auf monatlicher Basis
    • Sicherung des fehlerfreien Betriebs (gesamte Infrastruktur, der Backend Applikation (Veritas eCM) und des Demo-Portals)
  • 24/7 Rufbereitschaft
  • Unterstützung bei der Umsetzung und Planung von Projekten
  • Bedarfsanalysen
  • Kapazitäts- und Ressourcenverwaltung
  • Incident Management & Service Requests:
    • SLA-Berichterstattung (IRT, MPT)
    • Übersicht über den Schweregrad von Tickets
    • Incidents: Übersicht über MoD-Beteiligungen / Eskalationen
  • Übersicht der im Monat bearbeiteten Changes und Ausblick auf anstehende Changes (inkl. Erfolgsquote, Erläuterung der aufgetretenen Probleme/Komplikationen)
  • Übersicht über die innerhalb des Monats bearbeiteten Probleme und Analyse der wiederkehrenden Incidents
  • Outage-Reporting mit Statistik über die Root-Cause
  • Effizienzindikatoren
  • Qualitätsindikatoren
  • Plan zur Service-Verbesserung (CSI)

Netlution Lösung:

Die Unterstützung erfolgte seit 2014 als Managed Service im rollierenden Einsatzsystem (RES) mit > 10 Netlution (Senior) Consultants sowie zwei Netlution Service Managern und der Vereinbarung, permanent 40 % eingearbeitete Kapazitäten vorzuhalten. Durch die Anforderung der Umgebungs-Bereitstellung für unterschiedliche Zeitzonen, stellte Netlution die Verfügbarkeit der Umgebung rund um die Uhr sicher. Hierfür wurde eine 3rd Level Rufbereitschaft (24/7) etabliert. Die Alarmierung erfolgt telefonisch mit einer definierten Reaktionszeit.

Vom Aufbau, über den Betrieb, bis zum Ende der Betriebsphase natürlich auch dem Rückbau der Cloud Umgebung, bot Netlution dem Kunden über die gesamte Laufzeit hinweg eine maßgeschneiderte und adaptive Lösung.

Netlution Leistungen:

  • Sicherstellung Service, Administration, Optimierung und Weiterentwicklung der Cloud Umgebung inkl. aller Infrastrukturkomponenten und Dienste
  • Troubleshooting 2nd / 3rd Level (Ticker basierend)
  • Service Management (inkl. Kundenansprechpartner, Review Meetings, Steering Committee, etc.)
  • Transparentes, zentrales Ressourcen- und Einsatzmanagement
  • KPI / SLA Reporting
  • Dokumentation (inkl. Knowledge Transfer Management, bspw. Wiki, Logbook)
  • Managed Service im rollierenden Einsatzsystem (RES) mit > 10 Netlution (Senior) Consultants
  • Zwei Netlution Service Manager
  • Vorhalten einer eingearbeiteten Kapazitätsreserve von 40%
  • Planungssicherheit durch einheitliche, konsistente Abrechnungsbasis

Projektlaufzeit:

Das Projekt startete 2014 und die globale Cloud Umgebung wurde mit Abschluss der Betriebsphase Ende 2020 von Netlution zurückgebaut.

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