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Managed Service Request Management DC/NW/UC

für einen DAX Chemiekonzern

In einem DAX-Konzern im Chemieumfeld mit ca. 120.000 Mitarbeitern verantwortet Netlution die termingerechte und reibungsfreie Bereitstellung von Infrastruktur Services in den Bereichen Serverlösungen, Webservices, Datenbanken, Netzwerktopologien und Cloudlösungen.
Höchste Verfügbarkeitsansprüche und vielfältige Schnittstellen zu anderen operativen Einheiten & Services in einer Multi-Vendor Umgebung erzeugen eine hoch komplexe Organisations- & Ablauf-Struktur.

Mit umfangreicher, gewachsener Erfahrung, Kompetenz & Expertise in der Betreuung komplexer Enterprise Organisationen erfüllt das n_Team die Aufgabe seit mehreren Jahren.

Kurzbeschreibung:

Die Kernaufgabe des Service besteht gemäß ITIL im Request Fulfillment für die Regionen APAC, EMEA & NA und der Klärung /Beratung in zugehörigen Prozessfragen. Die  Kundenanforderungen zur IT Infrastruktur in den unterschiedlichen Bereichen (wie bspw. Azure Cloud IaaS, Network & Unified Communication, Datacenter, Decentral Services, Webservices und Databases) werden gemäß der End-to End Verantwortung von der Beratung gemäß Servicekatalog über das Angebot, Start der Beauftragung bis zur fertig übergebenen Lösung umgesetzt. Hierbei handelt es sich sowohl um Standard-Lösungen, als auch um Individual-Lösungen für größere und komplexe Umgebungen mit höchsten SLA Anforderungen sowie NSSRs (Not Standard Service Requests).

Kundenwunsch:

  • End to End Betreuung im Request Fulfillment für Infrastructure Services (Service-/Produktverantwortung auf Seiten unseres Auftraggebers)
  • Zeitnahe Bearbeitung und Auftragsabwicklung mit vereinbarten KPIs
  • Solution-Beratung der Request-Kunden im Rahmen des Portfolios
  • Enge Abstimmung mit und Unterstützung von internen Teams sowie Service Ownern
  • Koordination der verschiedenen 3rd Party Provider
  • Beratung, Betreuung und Umsetzung von nicht standardisierten Anforderungen (NSSR)
  • (Senior-)Consulting (u. a. Design, Implementierung und Optimierung von Arbeitsprozessen und Richtlinien)
  • Flexibiltät bei der Besetzung von Projekten und befristeten Sonderaufgaben vom 1st Level Support bis zur Projektleitung oder -Koordination:
    • Projekt im Bereich der Prozessberatung, zum Wechsel des Providers für Netzwerklösungen
    • Projekt zur Migration der SingleSignOn Lösung
    • Projekt zur Migration der Provisionierungs-Plattform,
    • Automatisierugsprojekt mit permanenter Sonderbetreuung von Produktions- und Hochsicherheitsbereichen

KPIs:

  • Kundezufriedenheitsumfragen
  • Statistiken zu Laufzeiten aller Phasen
  • Bewertung der einzelnen Phasen Provisionierung – Angebotserstellung – Beauftragungsphase bis zur funktionierenden Lieferung
  • Reaktionszeiten Auftragseingang
  • Eskalationskennzahlen

Netlution Lösung:

Seit 2018 Unterstützung des Kunden im Aufbau des Requestmanagements von Grund auf. Im Anschluss, Weiterentwicklung zu einem Managed Service mit einer Personalstärke von bis zu 25 Personen. Hierzu sind primär zwei operative Rollen geschaffen worden, zum einen Request Administration und zum anderen Service Architekten. Alle Mitarbeiter sind zur besseren Effektivität über beide Rollen und alle Services qualifiziert.

Wir sind sowohl regional vor Ort und verstehen die Sprache unseres Auftraggebers, als auch international etabliert (Kompetenz, Sprache und Verfügbarkeit).

Etablierung eines Eskalationsmanagements und VIP Handling (Hypercare für produktionsrelevante Kunden) federführend durch Netlution

  • Flexible Angebote zu Verfügbarkeiten (NA EMEA Kontext)

Definition von KPIs und Prozessparametern und deren Optimierung z.B. kontinuierliche Monitoring von Request-Kategorien und Eskalations-Management.

Bedingt durch eine kundenseitige Reorganisation, unterstützen unsere n_Teams bei der Umstrukturierung des Service gemäß der einzelnen Produktbereiche/Produktgruppen und erzielte einen Wandel von einem Managed Service hin zu einem aufwandsbasierten Service. Das Serviceteam bildet weiterhin, durch eine adaptive Aufstellung, die „Klammer“ über die einzelnen Produktgruppen hinweg und ermöglicht so einen reibungslosen Service mit End to End Verantwortung zum Request Kunden hin.

Netlution Leistungen:

  • Etablierung von sechs Teams die nach einem allgemein gültigen Prozess arbeiten und themenübergreifend agieren können
  • Eskalationsmanagement etabliert und bereitgestellt
  • Service Management (inkl. Review Meetings, Steering Committee, etc.)
  • KPI / SLA Reporting
  • Dokumentation sowohl intern als allgemeingültig im Auftrag des Kunden
  • Managed Service mit End to End Verantwortung
  • Transition zum T&M Modell aufgrund Reorganisation des Kunden
  • Definition und Etablierung von Prozessen in IBM Notes, Azure DevOps, ServiceNow u.a.

Projektlaufzeit:

Der Request Management / Fulfillment Service startete 2018 und ist laufend.

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